長期以來，醫(yī)患關(guān)系的緊張屢使一些醫(yī)療單位感到棘手。如何改善醫(yī)患關(guān)系，南平二院領(lǐng)導(dǎo)在學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀的過程中，從眾多的醫(yī)療糾紛里總結(jié)出一個(gè)道理：隨著醫(yī)患對等關(guān)系的理念產(chǎn)生，改善醫(yī)患關(guān)系除了雙方應(yīng)講求道德外，其關(guān)鍵所在在于溝通。真情為患者服務(wù),才能解決好這個(gè)矛盾。

　　“粉紅天使”服務(wù)佳!

　　自今年九月一日以來,就診于南平二院的患者,都會看到身穿粉紅色外衣,胸佩有”服務(wù)主管”圓形大紅胸章的護(hù)士們?yōu)樽≡旱幕颊呙锩ν?實(shí)行全程代理服務(wù)。日前，筆者專程進(jìn)院對這些“粉紅天使”探了個(gè)究竟。經(jīng)過探訪獲悉：這些身穿粉紅色的“天使”們由于她們熱情周到，服務(wù)細(xì)心，釋疑排難，因而眾多患者及其家屬都異口同聲地稱贊：“粉紅天使”服務(wù)佳!

　　護(hù)理部主任李麗萍介紹說：“院里為進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系，在去年九月成立客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，于今年九月初從每個(gè)科室抽出一名臨床經(jīng)驗(yàn)豐富，溝通能力強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，綜合素質(zhì)高的資深護(hù)士作為‘服務(wù)主管’。其目的就是將服務(wù)端口前移，一改以往患者遇到疑難事時(shí)才找醫(yī)生，變?yōu)獒t(yī)生在患者一進(jìn)院住院開始，就面對面主動為患者服務(wù)，及時(shí)排憂解難，此種全程服務(wù)直至患者出院。”“此種全程服務(wù)主要服務(wù)內(nèi)容包括患者進(jìn)院時(shí)指導(dǎo)辦理醫(yī)保相關(guān)手續(xù)、導(dǎo)診流程、指導(dǎo)患者家屬陪護(hù)要領(lǐng)、幫助看護(hù)患者、解釋醫(yī)療費(fèi)必要用途、解決非醫(yī)療外等疑難雜事。”

　　外一科“服務(wù)主管”陳永秀是個(gè)有著14年護(hù)齡的資深護(hù)士。她服務(wù)熱情，主動關(guān)心患者，因而深受患者贊揚(yáng)。她說：“自從當(dāng)上‘服務(wù)主管’，深感責(zé)任重，不能掉以輕心。由于每天都與住院患者零距離接觸，了解患者需求，所以，服務(wù)對路，病人滿意。”如有一來自水吉的泌尿系統(tǒng)結(jié)石患者，在結(jié)算醫(yī)療費(fèi)時(shí)，他感到費(fèi)用過高，一時(shí)情緒激動。陳永秀便耐心地與其一同細(xì)算開支項(xiàng)目，解釋必要進(jìn)行常規(guī)檢查的道理，使其解除疑慮，高興地出了院。

　　隨著社會進(jìn)步，國民醫(yī)療保障體制的建立，各種醫(yī)保、農(nóng)保、商保等政策相繼出臺。但是，有些農(nóng)民患者對應(yīng)該享受的醫(yī)保待遇知之甚少，醫(yī)保手續(xù)怎么辦不甚了解，這就給辦理進(jìn)出院的患者帶來困難。外二科“服務(wù)主管”楊英遇到此種問題，總是熱情、耐心幫助患者做好這項(xiàng)服務(wù)工作。前不久，一位來自徐市鎮(zhèn)農(nóng)村的楊老漢，因在務(wù)農(nóng)時(shí)不慎跌下坡底，導(dǎo)致下肢骨折。他被送進(jìn)醫(yī)院，楊英在第一時(shí)間內(nèi)就與其接觸。她獲悉患者因受傷，家屬攜帶的錢不夠，就及時(shí)向院方反映后，通過“綠色通道”，特事特辦。與此同時(shí)，她耐心幫助其辦理醫(yī)保手續(xù)，指導(dǎo)其家屬填寫農(nóng)保表格等服務(wù)，使其順利住院治療，得到患者及家屬的贊揚(yáng)。由于“服務(wù)主管”提供全程代理服務(wù)，將醫(yī)療問題隱患及時(shí)解決在萌芽之前，因而杜絕了醫(yī)患糾紛，有效改善了醫(yī)患關(guān)系。

　　據(jù)該院客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)：截至本月20日止，實(shí)行“服務(wù)主管”創(chuàng)新機(jī)制的80天里，這些“粉紅天使”已先后為3600多位住院患者全程服務(wù)，滿意率達(dá)98%以上。