為了全面提升醫(yī)院整體服務(wù)水平，樹立中心醫(yī)院在市民心中嶄新形象，10月11日，我院召開了創(chuàng)優(yōu)服務(wù)展風(fēng)采 樹立醫(yī)院新形象活動(dòng)啟動(dòng)大會(huì)。會(huì)議由副院長崔旭主持。院領(lǐng)導(dǎo)班子成員、中層干部及臨床主任、護(hù)士長共計(jì)140余人參加了大會(huì)。

　　醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)患之間的永恒話題。多年來，我院在提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面開展了大量的卓有成效的工作，深受患者好評。在全院上下以飽滿的精神狀態(tài)全力迎接三甲復(fù)審工作之際，我院以提高服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)院良好社會(huì)形象、實(shí)現(xiàn)三好一滿意為目標(biāo)，在全院范圍內(nèi)正式啟動(dòng)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)展風(fēng)采樹立醫(yī)院新形象活動(dòng)，目的是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，打造服務(wù)品牌，提升醫(yī)院滿意度、美譽(yù)度，進(jìn)而推動(dòng)醫(yī)院持續(xù)、健康、穩(wěn)步發(fā)展。

　　此項(xiàng)活動(dòng)有三方面內(nèi)容：

　　一是開展微笑服務(wù)。微笑是服務(wù)行業(yè)行為語言的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求醫(yī)院的廣大職工自發(fā)地把微笑帶給患者，自覺地把微笑作為一種服務(wù)禮儀，自愿地開展微笑服務(wù)。做到三個(gè)一(一個(gè)微笑，一聲問候、一次交流)，五聲服務(wù)(來有迎聲，走有送聲、操作前有解釋聲、合作后有謝聲，工作失誤有道歉聲)。把真誠微笑，用心服務(wù)融入服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，貫穿到醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)的全過程。

　　二是開展感動(dòng)服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進(jìn)，是建立在滿意服務(wù)基礎(chǔ)上的人性化的主動(dòng)服務(wù)，是創(chuàng)造超出病人期望值的創(chuàng)新服務(wù)。在醫(yī)療服務(wù)過程中，把大事做好，把小事做細(xì)。做到病人沒有想到的，我們想到了;病人認(rèn)為我們做不到的，我們做到了;病人認(rèn)為做的很好了，我們做的更好。用我們的滿腔熱情創(chuàng)造感動(dòng)與忠誠。通過感動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)一名患者，結(jié)交一個(gè)朋友，開拓一片市場，提升醫(yī)院競爭實(shí)力。

　　三是開展零投訴服務(wù)。零投訴是醫(yī)院今后的服務(wù)目標(biāo)，每位職工都是醫(yī)院的一張名片，每個(gè)窗口都代表醫(yī)院的形象。為有效遏制服務(wù)中投訴問題發(fā)生，醫(yī)院決定開展零投訴服務(wù)。要求職工做到四不讓，即不讓來院就診、辦事的人在我這里受冷落，不讓病人的不滿和投訴在我的身上發(fā)生，不讓各種差錯(cuò)和失誤在我這里產(chǎn)生，不讓醫(yī)院和科室的聲譽(yù)在我這里受損害。通過嚴(yán)格執(zhí)行核心制度，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)患者零投訴。

　　為推動(dòng)微笑服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)，零投訴服務(wù)的開展，我院還制定了相關(guān)的獎(jiǎng)懲辦法。根據(jù)服務(wù)態(tài)度、言談舉止、著裝、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療技術(shù)、患者滿意程度等方面的綜合考核，每季擬評出微笑服務(wù)天使、感動(dòng)患者服務(wù)明星10名左右。在零投訴服務(wù)中，本著病人永遠(yuǎn)是對的服務(wù)思想，要求醫(yī)務(wù)人員無論在任何情況下，都不能與患者或家屬發(fā)生爭吵和頂撞。凡因服務(wù)態(tài)度等有關(guān)問題被患者投訴的，醫(yī)院對當(dāng)事人處以罰款等懲罰。副院長韓銳同志宣讀醫(yī)院開展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)展風(fēng)采，樹立醫(yī)院新形象活動(dòng)方案，對活動(dòng)進(jìn)行了部署。

　　會(huì)上，院黨委副書記李宏偉做了題為《積極探索現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)模式》專題講座，深入淺出地為與會(huì)人員講解了他本人對服務(wù)的理解，對感動(dòng)服務(wù)的認(rèn)識，還針對如何倡導(dǎo)感動(dòng)服務(wù)談了自己的想法，內(nèi)容深刻，發(fā)人深省。

　　院黨委書記、院長陳輝在講話中指出，全院上下要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，營造上下聯(lián)動(dòng)，人人參與的良好氛圍;此項(xiàng)活動(dòng)的開展，要與三好一滿意活動(dòng)、創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)、三甲迎評工作相結(jié)合，與醫(yī)院日常管理工作緊密結(jié)合。明確目標(biāo)，積極推進(jìn)，嚴(yán)格考核，獎(jiǎng)罰分明;活動(dòng)中，各黨支部、各職能部門和科室，要注意挖掘日常工作中優(yōu)質(zhì)服務(wù)，患者好評、同行認(rèn)可的先進(jìn)典型和感動(dòng)患者的人和事，充分發(fā)揮典型的輻射、**作用。他說，醫(yī)院興衰榮辱與我們息息相關(guān)，醫(yī)院的良好形象靠全員共同維護(hù)和樹立。全院干部、職工要樹立處處是窗口、人人是形象的理念，以振興醫(yī)院為己任，以重塑中心醫(yī)院良好的社會(huì)形象為目標(biāo)，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)檔次，為患者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、安全滿意的醫(yī)療服務(wù)。要從百姓對醫(yī)療服務(wù)的基本要求做起，從患者不方便、不滿意之處改起，不斷下大力氣創(chuàng)新醫(yī)院管理，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，規(guī)范服務(wù)行為，不斷提升醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)度和美譽(yù)度，重塑中心醫(yī)院在市民心中良好形象，為推動(dòng)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、健康發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)。