(一)改善服務(wù)流程。醫(yī)務(wù)科要牽頭從方便群眾就醫(yī)入手，理順診療流程(包括門急診就診流程、出入院流程、專科轉(zhuǎn)診流程、檢驗檢查等服務(wù)流程)，合理診療科室布局，簡化服務(wù)流程，減少就醫(yī)環(huán)節(jié)。醫(yī)務(wù)科、財務(wù)科、藥劑科和護(hù)理部要動態(tài)調(diào)動人力資源，服務(wù)窗口和診療科室實行彈性工作制，保證診療高峰期病人就診;各相關(guān)科室對急診病人搶救要實行先救治后檢查、先搶救后分科、先搶救后收費(fèi)的“三先三后”辦法，確保急救病人的搶救。醫(yī)務(wù)科牽頭組織專人對每一項服務(wù)流程，跟蹤5名以上病人就診情況，找出不足和薄弱環(huán)節(jié)，改進(jìn)服務(wù)流程。

　　(二)改善服務(wù)環(huán)境。防治科、總務(wù)科等在優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，力求醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生整潔上要下功夫，使就醫(yī)環(huán)境安靜舒適，無臟、亂、差現(xiàn)象。要不斷改善門急診、住院設(shè)施和條件，完善標(biāo)識系統(tǒng)，按需求配備輪椅、推車、候診椅及飲水設(shè)施。醫(yī)院膳食、衛(wèi)生洗浴等后勤服務(wù)設(shè)施能滿足患者需要，衛(wèi)生間清潔、無味、防滑。由團(tuán)總支牽頭組織開展崗位學(xué)雷鋒**者服務(wù)活動，通過文明引導(dǎo)、微笑服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)解讀和各類利民**服務(wù)活動，為患者提供更加周到、細(xì)致的服務(wù)，樹立我院文明“窗口”形象。

　　(三)改善服務(wù)質(zhì)量。信息科要完善門診信息管理平臺，以多種方式向患者提供門診出診信息。2012年下半年醫(yī)院將設(shè)立病人服務(wù)咨詢站，改善入、出院服務(wù)，做到“一站式”服務(wù)，積極創(chuàng)造條件為患者提供預(yù)約出院結(jié)算服務(wù)、分時段或床邊辦理出院手續(xù)等。護(hù)理部要落實好責(zé)任制整體護(hù)理，持續(xù)開展以護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，其中60%以上的病房要開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。醫(yī)務(wù)科要牽頭積極推進(jìn)臨床路徑診療模式，縮短患者平均住院天數(shù)，按衛(wèi)生部要求開展相關(guān)病種臨床路徑管理。全院繼續(xù)開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”和抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治活動，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。推行同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)學(xué)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)，提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢，并尊重患者隱私權(quán)。通過便于公眾知曉的各種方式，全面公開醫(yī)療服務(wù)信息。規(guī)范投訴處理制度，完善投訴受理、處理、反饋機(jī)制，加強(qiáng)與投訴人溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

　　(四)推行預(yù)約診療。建立健全醫(yī)院預(yù)約信息系統(tǒng)的升級改造，通過“12320”統(tǒng)一平臺、預(yù)約電話、 門診窗口、自助掛號機(jī)、醫(yī)護(hù)工作站、基層轉(zhuǎn)診等多重形式向公眾提供包括預(yù)約掛號、醫(yī)學(xué)檢查、健康體檢、住院治療等各項項目的預(yù)約診療服務(wù)，做到所有普通門診和專家門診號源全部開放預(yù)約，復(fù)診患者月預(yù)約率達(dá)到50%以上。

　　(五)推行節(jié)假日門診。根據(jù)市省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局的要求，我院應(yīng)開展雙休日及節(jié)假日門診，延長門診時間，擴(kuò)大節(jié)假日門診科室開放數(shù)量，確保我院有關(guān)科室在節(jié)假日正常開放，以滿足病人的需求。完善醫(yī)院值班制度，提高值班醫(yī)生的責(zé)任意識、服務(wù)意識，為急診患者提供更及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。