各科室：

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)我所醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與行風(fēng)建設(shè)，充分體現(xiàn)以病人為中心的宗旨，根據(jù)創(chuàng)建**優(yōu)質(zhì)醫(yī)院和“三好一滿意”活動(dòng)的要求，按照首訴負(fù)責(zé)制的規(guī)定，特制定本制度：

　　一、投訴的接待：

　　1、院內(nèi)患者投訴的接待：由門診一站式服務(wù)中心專職接待員負(fù)責(zé);

　　2、夜間、節(jié)假日及其他非正常工作時(shí)間的投訴由行政總值班負(fù)責(zé)接待。

　　二、投訴的現(xiàn)場(chǎng)處理：

　　1、專職接待員應(yīng)熱情接待并認(rèn)真聽取患者對(duì)我所的醫(yī)療、護(hù)理、服務(wù)、行政、后勤及其它工作提出意見和建議;

　　2、專職接待員對(duì)于病人所提出的批評(píng)和建議應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)與相關(guān)部門和人員協(xié)調(diào)處理，爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)解決;

　　3、行政總值班應(yīng)及時(shí)記錄和處理值班期間發(fā)生的患者投訴，對(duì)于不能立即解決的，應(yīng)事后在第一時(shí)間與專職接待員做好交接手續(xù)。

　　三、投訴的分流、處理與考核：

　　1、專職接待員對(duì)于患者的投訴不能立即協(xié)調(diào)與處理的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)患者投訴具體情況，親自將患者引導(dǎo)分流至相關(guān)部門作進(jìn)一步處理;

　　2、具體分流路線為：醫(yī)療方面的投訴由醫(yī)務(wù)處、門急診部負(fù)責(zé)解決;護(hù)理人員方面的投訴由護(hù)理部負(fù)責(zé)解決;行政管理方面的由院長(zhǎng)辦公室負(fù)責(zé)解決;后勤服務(wù)方面的由后勤服務(wù)中心負(fù)責(zé)解決;其它的根據(jù)實(shí)際情況酌情分流;

　　3、專職接待員對(duì)于分流引導(dǎo)到相關(guān)科室主任、護(hù)士長(zhǎng)處理的投訴應(yīng)做好分流記錄和交接手續(xù)，并跟蹤處理結(jié)果與患者滿意度;

　　4、各相關(guān)科室主任、護(hù)士長(zhǎng)對(duì)于引導(dǎo)分流的投訴**做好解釋、安撫工作，盡**努力將矛盾與沖突化解或減輕，對(duì)于不能解決或暫時(shí)解決有困難的**將有關(guān)信息反饋給上級(jí)及專職接待員，同時(shí)對(duì)患者做好解釋工作;

　　5、專職接待員對(duì)涉及醫(yī)院聲譽(yù)和形象的重大投訴以及違紀(jì)違規(guī)方面的投訴**立即向上級(jí)匯報(bào);

　　6、投訴的接待、分流和處理與科室綜合目標(biāo)考核掛鉤;

　　7、專職接待員的日常管理由門急診部負(fù)責(zé)。