“兩好一滿意”學(xué)習(xí)材料

　　各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范

　　為提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員的職業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地為人民群眾健康服務(wù)，特制定以下規(guī)范。

　　一、執(zhí)業(yè)(助理)醫(yī)師行為規(guī)范

　　㈠救死扶傷，恪盡職守。認(rèn)真貫徹黨的衛(wèi)生工作路線、方針、政策，樹(shù)立“八榮八恥”的社會(huì)主義榮辱觀,堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，忠誠(chéng)衛(wèi)生事業(yè)，愛(ài)崗敬業(yè)，勤奮工作，認(rèn)真履行醫(yī)師職責(zé)，一絲不茍地做好各項(xiàng)服務(wù)工作，千方百計(jì)為病人解除病痛。

　　㈡遵紀(jì)守法，規(guī)范行為。《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)及規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療制度和技術(shù)操作規(guī)程，規(guī)范檢查，規(guī)范用藥，因病施治，極端負(fù)責(zé)，提高醫(yī)療質(zhì)量，防范醫(yī)療事故。

　　㈢關(guān)愛(ài)病人，文明服務(wù)。以病人為中心，時(shí)刻為病人著想，關(guān)心體貼病人，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，工作細(xì)致，舉止端莊。尊重病人的人格與權(quán)利，平等相待，一視同仁，嚴(yán)守醫(yī)秘，真誠(chéng)可信。

　　㈣鉆研技術(shù)，精通服務(wù)。治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，作風(fēng)踏實(shí)，勤于學(xué)習(xí)，勇于進(jìn)取，博學(xué)多聞，知識(shí)全面，對(duì)技術(shù)精益求精，熟練掌握基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)和基本技能，跟蹤先進(jìn)醫(yī)學(xué)技術(shù)，了解醫(yī)學(xué)發(fā)展動(dòng)態(tài)，努力改善知識(shí)結(jié)構(gòu)，不斷提高技術(shù)水平。

　　㈤互尊互助，團(tuán)結(jié)協(xié)作。識(shí)大體，顧大局，正確處理同行同事間的關(guān)系，尊重同行，謙虛謹(jǐn)慎，相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。團(tuán)結(jié)同志，互幫互助，密切協(xié)作，合力共事，維護(hù)集體榮譽(yù)，塑造行業(yè)形象。

　　㈥恪守道德，廉潔奉公。遵守醫(yī)德規(guī)范和廉潔行醫(yī)的規(guī)定，不以工作之便謀私利，不接受病人的吃請(qǐng)、饋贈(zèng)，不接受藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或經(jīng)銷人員以各種名義給予的財(cái)物或提成，維護(hù)廉潔醫(yī)風(fēng)。

　　二、執(zhí)業(yè)護(hù)士行為規(guī)范

　　㈠熱愛(ài)護(hù)理事業(yè)，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，嚴(yán)格遵守《護(hù)士管理辦法》等衛(wèi)生管理法規(guī)規(guī)章。

　　㈡以病人為中心，關(guān)愛(ài)患者，細(xì)心護(hù)理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。尊重病人的信仰和習(xí)慣，對(duì)病人一視同仁，維護(hù)病人的合法權(quán)益。主動(dòng)向病人宣傳衛(wèi)生保健科普知識(shí)，對(duì)病人進(jìn)行健康教育，幫助病人樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。

　　㈢以質(zhì)量為核心，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理工作制度的技術(shù)操作規(guī)范，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，細(xì)致觀察病情，認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精，做到基礎(chǔ)護(hù)理到位，專科護(hù)理達(dá)標(biāo)，全面提升護(hù)理質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量零差錯(cuò)。

　　㈣嚴(yán)格“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，刻苦學(xué)習(xí)，苦練技術(shù)，更新護(hù)理知識(shí)，做到理論基礎(chǔ)扎實(shí)，技術(shù)操作嫻熟，努力實(shí)現(xiàn)護(hù)理技術(shù)零缺陷。

　　㈤弘揚(yáng)南丁格爾精神，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，廉潔從業(yè)，誠(chéng)信護(hù)理，努力實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)零投訴。

　　㈥儀表端莊，舉止穩(wěn)重，語(yǔ)言文明，熱情耐心。

　　三、醫(yī)技人員行為規(guī)范

　　㈠面向一線，主動(dòng)配合，保證臨床需要，滿足病人需求。

　　㈡以準(zhǔn)確、及時(shí)、安全為原則，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，為臨床提供科學(xué)數(shù)據(jù)和治療檢查方法。

　　㈢病人至上，熱情服務(wù)，檢查前向病人詳細(xì)交待檢查注意事項(xiàng);檢查時(shí)細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯(cuò);檢查后認(rèn)真登記檢查結(jié)果，及時(shí)出具檢查報(bào)告，縮短病人診療時(shí)間。

　　㈣作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍，認(rèn)真履行職責(zé)。廉潔從業(yè)，不謀私利，自覺(jué)抵制各種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，杜絕商業(yè)賄賂。

　　㈤藥劑人員應(yīng)切實(shí)執(zhí)行藥品管理法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購(gòu)、保管、銷售制度和制劑操作規(guī)程，不以工作之便謀私利。操作正規(guī)，秤量準(zhǔn)確，細(xì)致審方，認(rèn)真核對(duì)，防止差錯(cuò)，確保藥品安全有效。管好麻醉、劇毒和貴重藥品。開(kāi)展臨床藥學(xué)，加強(qiáng)臨床合理用藥指導(dǎo)。

　　檢驗(yàn)人員應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)檢驗(yàn)質(zhì)量控制，保證檢驗(yàn)工作質(zhì)量，嚴(yán)格消毒隔離，妥善處理醫(yī)療廢物。

　　放射人員在診療中要提高準(zhǔn)確率，防止誤診、漏診。加強(qiáng)對(duì)病人特別是兒童的防護(hù)。

　　營(yíng)養(yǎng)人員應(yīng)滿足病人營(yíng)養(yǎng)治療需要，開(kāi)展?fàn)I養(yǎng)查房，營(yíng)養(yǎng)治療，發(fā)揮第二藥房作用。

　　四、行政管理人員行為規(guī)范

　　㈠認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的衛(wèi)生工作方針政策，帶頭遵紀(jì)守法和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。牢固樹(shù)立以病人為中心，以質(zhì)量為核心的服務(wù)理念，熱心為臨床一線服務(wù)。

　　㈡熟練掌握本職服務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，真抓實(shí)干，做到反映問(wèn)題準(zhǔn)確，決策問(wèn)題科學(xué)，解決問(wèn)題及時(shí)，講求工作實(shí)效，提高工作效率。

　　㈢尊重知識(shí)，尊重人才，任人唯賢。密切聯(lián)系群眾，傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)，注意調(diào)動(dòng)群眾的積極性。

　　㈣開(kāi)拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取。努力學(xué)習(xí)，更新思想觀念，積極探索，深化改革，加強(qiáng)科學(xué)管理，不斷提高醫(yī)院工作水平。

　　㈤辦事公道，作風(fēng)正派，廉潔奉公，不謀私利，自覺(jué)抵制和糾正不正之風(fēng)。

　　㈥領(lǐng)導(dǎo)處處、事事以身作則，為下級(jí)作表率;機(jī)關(guān)為基層作表率，堅(jiān)持吃苦在前，享受在后，提高效率。

　　五、后勤人員行為規(guī)范

　　㈠熱愛(ài)后勤工作，樹(shù)立為病人服務(wù)，為職工生活服務(wù)的思想，工作盡職盡責(zé)。

　　㈡熟練掌握本職服務(wù)技能，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)技術(shù)規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)滿足醫(yī)療一線的需求。堅(jiān)持下送、下修、下收，送物上門，保證水、電、氣正常供應(yīng)。

　　㈢勤儉節(jié)約，堵塞漏洞，嚴(yán)防浪費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)、物資管理、食品衛(wèi)生等規(guī)章制度，做好設(shè)備和物資的計(jì)劃、審核、采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)、保管、發(fā)放、報(bào)廢、清點(diǎn)及回收等工作。認(rèn)真執(zhí)行崗位責(zé)任制，增強(qiáng)法制觀念，遵守勞動(dòng)紀(jì)律。

　　㈣愛(ài)護(hù)公物，廉潔奉公，不以任何卵口侵占、貪污公共財(cái)物，不拿公物送人情。嚴(yán)格執(zhí)行隔離消毒、污水、污物處理規(guī)定，保持醫(yī)院環(huán)境清潔、優(yōu)美。

　　㈤做好防火、防盜、防毒等安全保衛(wèi)工作。

　　各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范

　　一、導(dǎo)診臺(tái)

　　1.儀表端莊，佩戴胸牌，準(zhǔn)時(shí)上崗。

　　2.熱情主動(dòng)接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)，有問(wèn)必答，耐心做好解釋工作。

　　3.經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)病人掛號(hào)、候診、檢查。

　　4.主動(dòng)為老人、農(nóng)民、殘疾人等患者服務(wù)，為行動(dòng)不便者提供推車、輪椅服務(wù)或攙扶到診室就診，合理安排，優(yōu)先檢查。

　　二、掛號(hào)室

　　1.準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，掛牌上崗。態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情。

　　2.了解醫(yī)學(xué)常識(shí)，指導(dǎo)病人掛號(hào)，耐心解答病人詢問(wèn)。對(duì)初診病人，指導(dǎo)或代為填寫病歷封面。

　　3.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià)，備足零錢，不拒收大票或分幣，唱收唱付。

　　4.遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。

　　5.掛號(hào)服務(wù)窗口病人等候時(shí)間≤10分鐘。

　　三、門診、住院收費(fèi)處

　　1.合并劃價(jià)、交費(fèi)、取藥環(huán)節(jié)，提供一個(gè)窗口服務(wù)模式。

　　2.準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，掛牌上崗。態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，耐心解釋、答復(fù)病人詢問(wèn)。

　　3.嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，常用項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，明碼標(biāo)價(jià)。及時(shí)解答病人對(duì)收費(fèi)的疑問(wèn)，主動(dòng)出具費(fèi)用清單。

　　4.唱收唱付，備足零錢，不拒收大票或分幣。

　　5.遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上交財(cái)務(wù)。

　　6.劃價(jià)、收費(fèi)、取藥窗口病人等候時(shí)間≤10分鐘。

　　四、門、急診、住院藥房

　　1.準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，掛牌上崗。態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情。

　　2.認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”(查處方，對(duì)科別、姓名、年齡;查藥品，對(duì)藥名、規(guī)格、數(shù)量、標(biāo)簽;查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量;查用藥合理性，對(duì)臨床診斷)。交待清楚服法和劑量，耐心解答病人的咨詢或疑問(wèn)。

　　3.嚴(yán)格按規(guī)定調(diào)劑配方，自覺(jué)抵制“以物代藥”等不正之風(fēng)。

　　4.劃價(jià)、收費(fèi)、取藥窗口病人等候時(shí)間≤10分鐘。

　　五、影像科(放射科)

　　1.準(zhǔn)時(shí)開(kāi)機(jī)，掛牌上崗。接診主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，耐心解答病人咨詢，解說(shuō)清楚檢查要求。

　　2.認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對(duì)”(對(duì)姓名、對(duì)性別、對(duì)片名、對(duì)部位)，注意申請(qǐng)檢查醫(yī)師的要求，細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯(cuò)。

　　3.嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好防護(hù)工作。對(duì)異性病人進(jìn)行檢查時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。

　　4.及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，印章清晰。

　　5.大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自檢查開(kāi)始到出具檢查結(jié)果時(shí)間≤6小時(shí)，影像常規(guī)檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目自檢查開(kāi)始到出具檢查結(jié)果時(shí)間≤1小時(shí)。

　　六、檢驗(yàn)科

　　1.準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情。

　　2.嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行“三對(duì)”(對(duì)姓名、對(duì)項(xiàng)目、對(duì)編號(hào))，避免差錯(cuò)。

　　3.嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。

　　4.及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，印章清晰。

　　5.檢驗(yàn)常規(guī)檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘。

　　七、注射室、輸液室

　　1.準(zhǔn)時(shí)上班，掛牌上崗，熱情接待病人，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，有問(wèn)必答。

　　2.嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作規(guī)程和“三查七對(duì)”(擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查。對(duì)床號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法)。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，防止差錯(cuò)。

　　3.嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，注射時(shí)和注射后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

　　4.尊重患者的隱私權(quán)，搞好隔離屏障，按規(guī)定安排好男女病人分開(kāi)注射。

　　八、急診室

　　1.堅(jiān)守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進(jìn)行。

　　2.嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時(shí)有效，對(duì)留觀病人按時(shí)巡視，嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。

　　3.對(duì)病人有高度的責(zé)任感和同情心，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情主動(dòng)，有問(wèn)必答，為病人排憂解難。對(duì)遇意外事故無(wú)家屬陪同的病人應(yīng)及早設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政和有關(guān)部門報(bào)告。

　　4.搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好。急救物品完好率100%。搶救藥品、物品定期檢查更換補(bǔ)充，保證搶救工作隨時(shí)展開(kāi)。

　　5.建立急診、入院、手術(shù)“綠色通道”。院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間≤10分鐘。急診留觀時(shí)間平均≤48小時(shí)。

　　九、食堂

　　1.立足本職，面向臨床，全心全意為病人和職工服務(wù)。認(rèn)真貫徹《食品衛(wèi)生法》，保證食品衛(wèi)生與質(zhì)量，避免腸道傳染病和食物中毒事故發(fā)生。

　　2.加強(qiáng)成本核算和財(cái)務(wù)管理，精打細(xì)算，降低成本，合理定價(jià)。

　　3.態(tài)度和藹，熱情服務(wù)，增加飲食品種，保證治療飲食。做到訂餐、送餐到病人床頭，保證熱菜、熱飯。定期下病房聽(tīng)取病人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，提高病人就餐率和滿意度。

　　4.根據(jù)病人要求，開(kāi)展特色服務(wù)。合理安排就餐時(shí)間，落實(shí)保暖措施。保證室內(nèi)外整齊清潔，做到無(wú)蠅、無(wú)鼠、無(wú)蟑螂。

　　十、門衛(wèi)

　　1.著裝整潔，服務(wù)站立，儀表端莊，文明執(zhí)勤。嚴(yán)格出入人員、車輛的管理，嚴(yán)格執(zhí)行探陪制度，嚴(yán)把物品出門關(guān)。

　　2.禮貌待人，熱情服務(wù)。耐心地為問(wèn)詢者指點(diǎn)方向，并為病人或家屬排憂解難。3.恪盡職守，維持院內(nèi)安全和交通秩序，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理和報(bào)告。